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用一个有趣有料的售后服务卡安全获评,也许比催评更有效

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发表于 2019-1-11 13:42:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
一入亚马逊深似海,做亚马逊的人几乎永远都不得安宁。这元旦前后的,接到多个卖家的询问,因为给客户发邮件催评,导致账号受限了。

对于遭遇的卖家来说,心里真是哇凉哇凉的。

原来刷评死过账号,现在终于吃一堑长一智不刷了,仅仅联系了一些已购买的客户,却又遭遇了账号受限。

可亚马逊的规则就是这样呀,要求卖家不可以操纵评论,无论是测评刷评,还是引导留评,或者利诱留评改评,都是不被许可的呀。除了接受和面对,我们又能怎么样呢?!

但产品Review对于亚马逊卖家来说,其重要性是不言而喻的。没有Review的Listing,在消费者眼里就是没有口碑,反馈到销售上就是很少的销量和很低的转化率;而如果一条Listing突如其来的收到一星二星的差评,除了影响客户购物时的体验之外,系统还会对Listing降权,这就是很多卖家所经历的收到差评后销量大幅下降的局面;而卖家最期望的则是收到五星好评了,好评越多,好评率越高,整条Listing的转化率就会越高,这也就是很多卖家无所不用其极的铤而走险的为自己的Listing增评的原因。

增评的愿望很美好,但亚马逊系统更智能呀,各种刷评都在失效和被抓取中,联系客户留评也不被许可,那么,有没有其他的绕过系统内检测和客户沟通以及争取获得客户评价的机会呢?

这就是售后服务卡了!


但很多的卖家要么在包装中根本不放售后服务卡,要么也会放售后服务卡,但太不走心的设计让其等同虚设,比如,简单的用A4纸打印的黑白的服务卡,或者用一个类似名片状的小卡片,普普通通的设计,根本激不起消费者的关注和兴趣,这样的设计,放置和不放置几乎没有区别。如果一定说有区别,那就是累加下来,你还得多浪费一点打印费和运费了,至于转化为评论,恐怕就是自己想想而已。
所有的付出要想得到回报,必须得走心。售后服务卡的设计也是如此。 试想,如果你的售后服务卡设计成爱心形呢?如果设计成美元状呢?如果是优美的手写体呢?如果是复古风的牛皮纸呢?有没有感觉到,一下子就把消费者的眼球给吸引住了?打开一个包装,看到有上述这些卡片,你真的就不在意吗?真的就不想去看一眼吗?

一个好的售后服务卡,很大程度上在于其设计的形状款式如何,精美的设计版式,可以大大提升你的服务卡的翻阅率。

当然,仅仅有好的形式还不够,再好的形式,如果没有打动人心的内容,也是不行的,怎样形成打动人心的内容呢?我们可以撰写服务卡时充分考虑以下内容:
1. 使用简短的词语,词语越短越有力量感;

2. 句子越短越好,句子越短,越便于阅读;
3. 段落要简短,段落越短,阅读的人越接受;
4. 多用“You”和“We”,两个词语足足可以把消费者拉到和你面对面的距离,为文案增添温度和人情味,而只有彼此在同一场景里,才更易于达成一致。

除了以上语言设计上的细节之外,文字该怎样表达呢?

售后服务卡的标题该怎么写?Customer Service Card?如果真的这么写,你就Low了。如此中规中矩的表达,根本激不起消费者阅读的动力的。

那该怎么办?如果把标题换成急件提醒呢?比如Urgent!!!,比如Important!!!,看到这样的标题,你是否忍不住想去看看是什么内容呢?只要你对这张卡片有了好奇心,售后服务卡承担的责任就达成了一半。

吸引消费者的阅读是第一步,从你服务卡的内容中找到共鸣才是真正影响其行动的重要要素,可怎样才能影响其行动呢?满足消费者的利己心,满足其对好处的追求。所有的人在行动面前,首先考虑的都是这件事能够带给我什么好处,没有好处,就没有行动,所以,在售后服务卡中,卖家同样要注意此。

可是我们能给什么好处呢?给钱?给物?亚马逊不允许这样去利诱消费者,我们也付不起呀!

那该怎么办?

给消费者满足感怎么样?让消费者感到自己被尊重怎么样?林肯说,一滴蜂蜜比一加仑毒药可以捕获更多的苍蝇。这同样是消费者的心理呀。

如果我告诉你,你帮我写个评论,会有成千上万的人阅读和感激你,你感觉怎么样?是不是感觉也挺爽的?所以,在售后服务卡中,不用提其他,就告知客户,你的评价可以让很多客户感激你,他对那种期望被尊重的感觉就能够被发掘出来。这一点很重要。

接下来,我们看看下面,我给出售后服务卡模板:


四段式的售后服务卡:


第一段:表示感谢,感谢的同时拔高自己作为卖家的形象。

比如,感谢您购买我们的产品,作为一个可信赖的卖家,我们一直追求为客户提供100%满意的产品和服务,所以期望您的这次购物体验也能获得同样的感受。服务好您,就是我们全部的追求。

(这样的一个售后服务卡,如果你是一名消费者,读到时内心是不是也挺温暖的?)

第二段:表达如果客户遭遇不满意时的解决方案。

衔接第一段话:如果您收到产品后,发现有任何的损坏或不满意,欢迎您在第一时间和我们联系,我们将为您提供100%满意的解决方案。
(第一段你不是立下了Flag了吗?而我正好对收到的产品不满意,你怎么办?该挨打不脱裤子也不行不是,该脱就趁早脱。)


第三段:假设客户不满意的情况没有发生,我们就要开始引导满意的客户为我们留评了。

如果您对我们的产品和服务满意,希望您能够在便利的时候给我们留个Review,我想您的Review一定会给后来的其他用户参考,其他的客户也会对您充满感激之情的。
(看,留个评价,还可以得到别人的感激,是不是把客户的期望被满足的感觉给提出来了。谁又不想得到别人的尊重呢?那就留吧!而关键是,不满意的客户在第二段里找到了解决方案,满意的客户在第三段文字中开始思考自己被尊重的需求的满足。)


第四段:再次致谢或加带P.S. 附加内容
P.S. 看似一个简单的词语,可是从心理学上来说,几乎看到P.S.的所有人,都会第一时间从此处读起,而且会牢牢记住P.S.中所提及的内容和要点,如果不信,你自己换个实际的场景感受一下。

(一个好的P.S.绝对可以产生出乎意料的效果。)

如上的一封售后服务卡,你从设计形式上吸引到客户,从内容上引导客户行动,在售后服务卡的最后,添加上你的官网、微信、邮箱、Facebook账号等所有可以联系到你的方式,某一天,突然有人加你,你的一个老客户来了。


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